Перейти к основному содержанию

Эффективное обучение персонала

10.08.2015

Главные люди любого ресторана или бара — персонал. Это лицо заведения, его репутация и атмосфера. Как добиться одинаково высоких стандартов обслуживания в сетевом заведении общественного питания? О том, как устроено обучение персонала  сети гриль-баров «Шашлыкофф», рассказывает директор по франчайзингу SRP-group, Артём Жеребцов. 


 Справка: Сеть гриль-баров «Шашлыкофф» принадлежит новосибирской группе компаний SRP-group. Первый гриль бар был открыт в 2009 году в Новосибирске, в 2015 году «Шашлыкофф» — это 25 заведений в 10 городах России, открытые, в том числе и по франшизе. Демократичные гриль-бары ориентированы на жителей крупных городов со средним уровнем дохода.


— Как построена система обучения персонала «Шалшлыкофф»? 


— Основное внимание мы оказываем обучению менеджерского состава. Так как хорошая, сплоченная команда руководителей-профессионалов — это залог хорошего дохода в нашем бизнесе. С этой целью нам был создан специальный учебно-консультационный центр, который занимается разработкой учебных методик и тренингов. Сотрудники из каждого города проходят отбор, приезжают в Новосибирск и проходят стажировку в одном из действующих предприятий сети. Они сначала стажируются на всех позициях, потом самостоятельно отрабатывают несколько смен на этих позициях, чтобы усвоить стандарты и отработать их выполнение до автоматизма. Например, почти два года назад, когда мы запускали первый бар в Ангарске, у наших партнеров было убеждение, что в Ангарске будет очень сложно подобрать хорошую команду. Мы приложили  немало усилий в отборе кандидатов, но смогли их найти  и обучить в Новосибирске. Тогда наши партнеры сказали, что нам просто повезло,  и на второй бар мы не найдем персонал. Сегодня  там открыт уже второй бар с обученными квалифицированными специалистами. Сейчас кстати они готовятся к открытию в Иркутске и не боятся проблем с набором персонала. Планируют открыть сразу два бара!


— Как проходит обучение линейного персонала?


—  Обучение линейного персонала происходит на месте уже обученной командой менеджеров. Они получают необходимые инструменты, методические материалы, разработанные нашим учебным центром и отработанные на всей сети. Это уникальные материалы, так как разрабатывались индивидуально под каждую должность в нашей сети. После разработки методических пособий они проходят обкатку в нашей сети и после внесения корректировок распространяются по франчайзинговым предприятиям. Сейчас мы отрабатываем  системы аттестации персонала (введение категорий), от категории у сотрудника будет зависеть уровень заработной платы.

В скором времени мы планируем ввести систему web-тренингов, но это в процессе разработки. Сейчас мы только получаем данные о результатах работы персонала и даем рекомендации, на какие моменты в обучении стоит обратить больше внимания.


— Что, на ваш взгляд, эффективнее: личный контакт с сотрудником, или его самостоятельное обучение?


— Конечно, когда у вас один маленький ресторанчик, личный контакт со своими сотрудниками необходим. Но для сети это неактуально. В персонал, особенно официанты, часто меняются. Поэтому в «Шашлыкофф» уделяется большое внимание самостоятельному обучению. Мы разработали методические материалы для всех уровней сотрудников, организовали систему самоподготовки, планы, которые выполняются персоналом.  План самоподготовки выполняется сотрудником по шагам. Управляющий предприятием осуществляет контроль приобретения знаний сотрудника путем опроса, контрольного тестирования умений, путем моделирования ситуаций. Точки контроля обобщены в графике, доступном для каждого сотрудника, и учитывающем график его работы. По итогам обучающего мероприятия сотруднику дается развивающая обратная связь. Результаты контроля знаний фиксируются в плане сотрудника и электронной форме.


— Что входит в программу обучения сотрудников?


— Управляющие, су-шефы, менеджеры предприятий проходят аудиторное обучение в формате тренингов на тему управления, контроля, мотивации сотрудников, работы в конфликтных и ситуациях и так далее. Менеджмент регионов также осуществляет подготовку по методическим материалам по плану самоподготовки. По графику в режиме он-лайн бизнес-тренерами учебно-консультационного центра проводится обучение линейных руководителей. Аналогичным образом происходит участие бизнес-тренеров в обучающих «пятиминутках» официантов.


По итогам аудиторной и внеаудиторной подготовки по методическим материалам (по плану самоподготовки и под контролем бизнес-тренера), по результатам производственной деятельности сотрудник направляется непосредственным руководителем на аттестацию, в ходе которой знания оценивают тестированием, умения демонстрируются в ходе решения кейса. У су-шефов предусмотрен производственный блок, включающий общую оценку владения технологией приготовления блюд меню. По итогам аттестации присваивается категория, которую сотрудник должен подтверждать производственным показателями.


— Как вы пришли к идее создания собственного обучающего центра?


— Когда наша сеть начала активно расширяться, мы осознали необходимость систематизировать работу с новыми сотрудниками. Разумнее затратить много сил и средств на разработку отдела, который будет заниматься обучением, нежели тратить эти силы и время постоянно на обучение каждого индивидуально.  Сейчас, когда схема работы налажена, мы избавлены от большого количества проблем, связанных с подготовкой персонала в каждом открывающемся заведении нашей сети. 

Источник: Bizbroker.ru